Le rappel de rendez-vous est l’outil le plus simple pour réduire les absences, et le plus souvent mal réglé. Trop tôt, il est oublié avant l’échéance. Trop tard, il arrive quand le client sait déjà qu’il ne viendra pas.
La réponse courte : la veille pour un rendez-vous ordinaire, plus un signal quelques jours avant quand le rendez-vous a été pris longtemps à l’avance. Et dans tous les cas, un message qui permet d’agir, pas seulement d’informer.
Le bon moment dépend du délai de réservation
Un rendez-vous pris trois jours plus tôt n’a pas eu le temps d’être oublié. Un rendez-vous pris six semaines plus tôt a traversé des changements d’emploi du temps, et il s’est effacé.
D’où une règle utile : plus le rendez-vous a été pris tôt, plus il mérite un signal intermédiaire. Pas pour insister, mais pour permettre de libérer le créneau tant qu’il peut encore être proposé à quelqu’un d’autre.
Le message doit permettre d’annuler
C’est le point qui distingue un rappel utile d’un rappel décoratif. Un message qui annonce une date sans offrir de moyen d’annuler transforme une annulation possible en absence constatée.
Le client qui ne viendra pas le sait déjà ; ce qui lui manque, c’est une façon simple de le dire. Un lien d’annulation ou de déplacement change le résultat, et la prise de rendez-vous en ligne sert ici autant à libérer qu’à réserver.
Ce que le message doit contenir
La date, l’heure, le lieu quand il peut varier, et ce qu’il faut apporter le cas échéant. Rien de plus.
Un rappel long n’est pas lu jusqu’au bout. Un rappel qui contient une offre commerciale change de nature et se fait moins ouvrir. Les deux fonctions doivent rester séparées.
L’heure d’envoi compte
Un message reçu à six heures du matin est lu et pas traité. Un message reçu à vingt-trois heures est lu et oublié.
Le milieu de journée ou le début de soirée fonctionnent mieux, parce que le destinataire peut agir immédiatement s’il doit annuler. C’est un détail, et il change le taux de réaction.
Deux rappels au maximum
La tentation d’ajouter un troisième message apparaît après une mauvaise semaine. Elle produit l’inverse de l’effet recherché : le client cesse d’ouvrir, et le rappel de la veille perd son efficacité.
La régularité vaut mieux que l’insistance. Un rappel unique, toujours au même moment, finit par être attendu.
Ce qu’il vaut mieux éviter
Rappeler un rendez-vous déjà annulé. C’est le signe que deux systèmes cohabitent, et c’est ce que les clients remarquent le plus vite.
Mentionner le détail de la prestation dans le message. Cela n’apporte rien et expose une information qui peut être lue par d’autres.
Envoyer le même rappel à tout le monde, quel que soit le délai de réservation. Les besoins ne sont pas les mêmes.
Ce que cela change, concrètement
Moins d’absences, et surtout davantage d’annulations annoncées à temps, donc de créneaux reproposés. C’est ce second effet qui se voit le plus dans l’agenda.
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Questions fréquentes
Combien de temps avant envoyer le rappel ?
La veille fonctionne pour un rendez-vous ordinaire. Un rendez-vous pris plusieurs semaines à l’avance gagne à recevoir un premier signal quelques jours avant, pour laisser le temps d’annuler si besoin.
Faut-il envoyer plusieurs rappels ?
Deux au maximum, et seulement pour les rendez-vous pris longtemps à l’avance. Au-delà, le client cesse d’ouvrir les messages, et c’est celui qui compte vraiment qui en pâtit.
Le SMS est-il préférable au courrier électronique ?
Le SMS est lu presque systématiquement et rapidement, ce qui correspond bien à un rappel. Le courrier électronique convient mieux à ce qui doit être conservé, comme une confirmation détaillée ou un devis.